INFORMATIONEN ÜBER DIE VERFAHREN ZUR EINREICHUNG UND BEARBEITUNG VON BESCHWERDEN
(Artikel 10-decies ISVAP Reg. 24/2008)

Eine “Beschwerde” ist eine schriftliche Unzufriedenheitsbekundung gegenüber einem Versicherungsunternehmen, einem Versicherungsvermittler oder einem in der Liste im Anhang zum EVUI eingetragenen Vermittler, die sich auf einen Versicherungsvertrag oder eine Dienstleistung bezieht; Ersuchen um Informationen oder Klarstellungen, Schadensersatzforderungen oder Forderungen nach Vertragserfüllung gelten nicht als Beschwerden.
Unbeschadet der Möglichkeit, sich an die Justizbehörden zu wenden, kann der Versicherungsnehmer eine schriftliche Beschwerde an den Vermittler oder das Hauptunternehmen richten.
Der Vermittler leitet alle Beschwerden, die er über sein eigenes Verhalten oder das eines Angestellten oder Mitarbeiters erhält, unverzüglich an das betreffende Versicherungsunternehmen weiter und setzt gleichzeitig den Beschwerdeführer davon in Kenntnis, wobei diese Beschwerden selbstverständlich direkt an das betreffende Unternehmen gerichtet werden können, das für ihre Bearbeitung zuständig ist.
Die Auftraggeber müssen dem Beschwerdeführer in jedem Fall innerhalb von 45 Tagen nach Eingang der Beschwerde eine Rückmeldung geben.
Die Frist wird für höchstens 15 Tage ausgesetzt, um vorbereitende Maßnahmen zu ergreifen, die darauf abzielen, von dem Vermittler die einschlägigen Unterlagen und alle anderen Informationen zu erhalten, die für die Bearbeitung der Beschwerde als nützlich erachtet werden, und um ein Kreuzverhör mit dem Vermittler selbst zu gewährleisten.
Im Falle einer Fremdvergleichsbeziehung leitet der vorschlagende Vermittler, bei dem eine Beschwerde eingeht, diese unverzüglich an den ausstellenden Vermittler weiter und unterrichtet gleichzeitig den Beschwerdeführer. Das Verfahren wird nach den Regeln abgewickelt, die je nach der Abteilung des EVU gelten, der der ausgebende Vermittler angehört.
Interessierte Parteien können direkt bei IVASS einreichen

•  Beschwerden, die bereits direkt bei der Versicherungsgesellschaft oder dem Versicherungsvermittler eingereicht wurden, wenn die Beschwerde nicht oder nur teilweise angenommen wurde, wenn sie innerhalb der Bearbeitungsfrist keine Antwort erhalten haben oder wenn sie mit dem Ergebnis der Beschwerde nicht zufrieden sind
• Beschwerden zur Beilegung grenzüberschreitender Streitigkeiten (in diesem Fall ist es auch möglich, eine Beschwerde direkt beim zuständigen ausländischen System einzureichen, indem die Aktivierung des FIN-NET-Verfahrens beantragt wird; das zuständige System kann über die Website http://ec.europa.eu/finance/fin-net/members_en.htm ermittelt werden)
• Beschwerden zur Überprüfung der Einhaltung der Bestimmungen des Kodex und seiner Durchführungsbestimmungen sowie der Bestimmungen von Teil III, Titel III, Kapitel I, Abschnitt IV bis des Gesetzesdekrets 206/2005 (Verbraucherschutzkodex) über den Fernabsatz von Finanzdienstleistungen an Verbraucher durch Versicherungs- und Rückversicherungsunternehmen, Vermittler und Schadensregulierer.

Solche Beschwerden sind schriftlich per Post an die Adresse “IVASS – Servizio Tutela degli Utenti, via del Quirinale 21, 00187 Roma” oder per zertifizierter E-Mail an tutela.consumatore@pec.ivass.it zu richten.
Diese Beschwerden müssen folgende Angaben enthalten

• Name, Vorname und Wohnsitz des Beschwerdeführers, ggf. mit Telefonnummer
• Identifizierung der Person(en), deren Handlungen beanstandet werden
• eine kurze und ausführliche Beschreibung des Grundes für die Beschwerde
• eine Kopie der bereits bei dem betreffenden Versicherungsunternehmen und/oder Vermittler eingereichten Beschwerden und der von diesen erteilten Antworten
• alle Unterlagen, die für eine genauere Beschreibung des Sachverhalts nützlich sein könnten.

Das für Beschwerden zu verwendende Faxformular ist unter folgender Adresse zu finden: https://www.ivass.it/consumatori/reclami/guida_reclami.pdf.
Lediglich bei Beschwerden über die korrekte Abfassung der Basisinformationsblätter (KID) besteht die Möglichkeit, sich im Falle eines unbefriedigenden Ergebnisses oder einer verspäteten Antwort an die CONSOB, Via G.B. Martini 3, 00198 Rom, PEC: consob@pec.consob.it, zu wenden und die Beschwerde zusammen mit den Unterlagen über die von der Gesellschaft bearbeitete Beschwerde und die von ihr erteilte Antwort einzureichen. Informationen über die Übermittlung der Beschwerde finden Sie unter www.consob.it.
Sollte der Beschwerde nicht oder nur teilweise stattgegeben werden, hat der Beschwerdeführer die Möglichkeit, sich an die Aufsichtsbehörde zu wenden, wie oben beschrieben, oder alternative Streitbeilegungssysteme in Anspruch zu nehmen, die gesetzlich oder vertraglich vorgesehen sind, wie
– Gemeinsame Schlichtung: bei Streitigkeiten im Zusammenhang mit einem Kfz-Haftpflichtschaden mit einer Entschädigung für Personen- und/oder Sachschäden von bis zu 15.000 €, indem man sich an einen der Verbraucherverbände wendet, die eine Vereinbarung mit dem Nationalen Verband der Versicherungsunternehmen (ANIA) getroffen haben
– zivilrechtliche Schlichtung gemäß der Gesetzesverordnung 28/2010;
– Verhandlung unter Mitwirkung eines oder mehrerer Rechtsanwälte gemäß Gesetzesdekret 132/2014;
– das Schiedsverfahren gemäß Artikel 806 ff. der italienischen Zivilprozessordnung, falls ein Schiedsverfahren in einer oder mehreren Klauseln des Versicherungsvertrags vorgesehen ist.